“職業(yè)打假”投訴 一年增長三倍多

蘇蘇1

　有這樣一群人，他們穿梭在各大商場超市、現(xiàn)身于網(wǎng)上交易平臺，他們通過知假買假、向商家索賠獲取經(jīng)濟利益。他們一般都具備嫻熟的法律知識，熟稔行政、司法程序，并且在長期“打假”的過程中，利用法律規(guī)則，形成了一系列標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的“打假”模式�；�本上可以概括為一買，二索賠，三舉報，四復(fù)議，五訴訟，民事行政兩條腿走路，多方面施壓。他們有個共同名字叫“職業(yè)打假人”。
　　“職業(yè)打假”迎來春天

　　從“中國打假第一人”王海開始，“職業(yè)打假人”的動機就飽受爭議。隨著近幾年法律法規(guī)的完善，尤其是新《消費者權(quán)益保護法》和《廣告法》的相繼出臺，催生了越來越多的“職業(yè)打假人”隊伍。2014年3月15日，最高人民法院一紙《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，明確規(guī)定了知假買假也會受到法律保護�！奥殬I(yè)打假人”迎來了行業(yè)的春天。

　　2015年，義烏市市場監(jiān)管局舉報申訴中心共處理職業(yè)投訴舉報1413宗，2014年同期僅為309起，足足增長了三倍多，消費場所主要集中在淘寶、天貓、京東等網(wǎng)上平臺，內(nèi)容涉及三無產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、虛假宣傳、使用醫(yī)療用語宣傳等問題。這些“職業(yè)打假人”對處理結(jié)果不服的，又以市場監(jiān)管局為被申請人提起了49起行政復(fù)議案件，其中1起還提起了行政訴訟。

　　“職業(yè)打假”是一把雙刃劍

　　這是一個頗受爭議的職業(yè)群體，點贊者抨擊者兼有之。無論“職業(yè)打假人”的動機如何，一個個鮮活的案例卻潛移默化地促成了中國消費者的維權(quán)意識，改變著消費市場格局，同時對我國消費領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等領(lǐng)域的立法、執(zhí)法也起到了彌足珍貴的完善作用。

　　但還有一些商家對他們恨之入骨，認(rèn)為他們不是真正的消費者，而是游走法律邊緣的“找茬”專業(yè)戶，甚至變相勒索。面對直線上升的職業(yè)打假投訴量，義烏市市場監(jiān)管局副局長馮國平也深感無奈:“職業(yè)打假人是一把雙刃劍，一方面我們感謝他們對執(zhí)法部門履職監(jiān)督，彌補了監(jiān)管漏洞，緩解了執(zhí)法人員人手不足的壓力；另一方面，職業(yè)打假人往往抓住細(xì)枝末節(jié)不放，極大地增加了我們執(zhí)法人員的工作量�！�

　　例如，去年有一起劉某投訴某超市銷售配料為“蓮子心”的八寶茶案件，從市場監(jiān)管所處理投訴到行政復(fù)議，再到法院一審，現(xiàn)在都要到二審階段了，長達(dá)一年之久。市場監(jiān)管局、復(fù)議局、法院等眾多行政司法資源都被牽扯在里面，費時費力。

　　“職業(yè)打假”的四大特點

　　對于“職業(yè)打假人”的特點，馮國平列舉了以下四點:

　　一是“專業(yè)”化。“職業(yè)打假人”對消費者權(quán)益保護法以及產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等法律法規(guī)如數(shù)家珍，對食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和維權(quán)程序非常熟悉，通過投訴、舉報、信訪、復(fù)議、訴訟等手段，方式非常專業(yè)，索賠成功率高。

　　二是“團隊”化�！奥殬I(yè)打假人”往往是多人組成打假團隊，甚至以公司的形式運作。內(nèi)部分工明確，有專門負(fù)責(zé)鉆研業(yè)務(wù)的、有專門負(fù)責(zé)購買問題產(chǎn)品的、有專門負(fù)責(zé)寫投訴舉報材料的，還有專門負(fù)責(zé)申請復(fù)議、法院起訴的，已經(jīng)實現(xiàn)了打假的“團隊化”。

　　三是“細(xì)節(jié)”化。當(dāng)前，“職業(yè)打假人”的“維權(quán)”重點主要放在廣告宣傳、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面，對產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量安全卻少有問津。這種打假方式成本低、風(fēng)險小、見效快。而《食品安全法》及《廣告法》對一些違法行為的處罰之重，更讓“職業(yè)打假人”擁有利器在手，以要求處罰來施加壓力。

　　四是“多糾纏”化。一些“職業(yè)打假人”為了達(dá)到目的，投訴、舉報、信訪、行政復(fù)議、行政訴訟等手段無所不用其極，在投訴、舉報時給執(zhí)法部門處處設(shè)置“陷阱”，并且緊盯執(zhí)法部門的程序漏洞。其目的在監(jiān)管部門一旦得不到滿足，往往就會選擇復(fù)議、訴訟等法律途徑與執(zhí)法部門糾纏。

　　遭遇“職業(yè)打假”，你該如何接招

　　市場監(jiān)管局提醒，如果在經(jīng)營過程中遭遇了“職業(yè)打假”，可以試試以下幾點:

　　一是要擺正心態(tài)，直面應(yīng)對。接到“職業(yè)打假人”投訴，首先要擺正心態(tài)，不要抱怨，認(rèn)為:“大家都這么做，憑什么找到我?”也不要怨天尤人，有畏難情緒。執(zhí)法機關(guān)很難做到事無巨細(xì)，而“職業(yè)打假人”從消費者的角度對市場秩序的監(jiān)督成為有力補充。

　　二是要熟悉法律，積極溝通。要以謙和的口吻與之溝通，盡快確認(rèn)投訴性質(zhì)及事實真相。如有一定知識水平的，應(yīng)盡可能熟悉相關(guān)法律法規(guī)，爭取主動權(quán)。如果知識水平不足的，可以根據(jù)企業(yè)以往的處理經(jīng)驗或聘請有經(jīng)驗的律師商量應(yīng)對措施。

　　三是要爭取時間，妥善處理。接到投訴后，要立即開展自查自糾。面對已經(jīng)存在的投訴事項，如對于包裝標(biāo)識文字、標(biāo)志、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、廣告宣傳等商品標(biāo)簽文字方面存在問題的商品，耐心同“職業(yè)打假人”協(xié)商爭取時間的同時，快速通知美工進行更改，并通知生產(chǎn)廠家進行處理。待事后執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場，也可以以主動糾正為由，要求從輕或減輕處理。

　　四是宜訴訟，不宜調(diào)解。一般而言，投訴人與經(jīng)營戶之間是基于購買合同引起的違約責(zé)任、侵權(quán)責(zé)任。對于“職業(yè)打假人”在其投訴舉報信中要求的賠償損失，經(jīng)營戶不必接受監(jiān)管部門的調(diào)解。行政機關(guān)的調(diào)解作為一種處理手段，沒有法律強制力保證。因此，經(jīng)營戶不必礙于執(zhí)法人員情面，對投訴舉報人的一些不合理要求予以妥協(xié)。

　　五是收集證據(jù)，迎難而上。如果“職業(yè)打假人”漫天要價，甚至以向媒體公開、向上級舉報等手段威脅時，經(jīng)營戶要及時收集證據(jù)，采取反投訴不予妥協(xié)。情節(jié)嚴(yán)重時，以敲詐勒索罪向公安機關(guān)報案。